東証一部上場するまで続けるブログ

●顧客か顧客ではないのかの判断。

顧客指向とかカスタマーサービスといった言葉が、世間にはあふれているし、そのとおりだと思う。

問題は、自分にとっての、あるいは自社にとっての顧客とは誰かをきちんと把握しているかどうかだ。

わがままで、ミスをこちらに押し付けたり、
無理な返品を依頼していきたり、

あるいは、クレーマーであったり、

○○してくれないのだったら、明日から注文しない

というようなことを言ってきたり。

そういうときは、仕方がないですね、とやんわりと断るのも大切だと思う。

あくまで、お客様と自分は対等だと思うのだ、

いやな気持ちのまま仕事をしてもよくない、結局は満足できるサービスを提供することができない。

たとえば、魚屋さんに、
「隣のマーケットにはメロンが置いているのだから、あんたのところもメロンを置くべきだ」といわれて置く魚屋さんはいない。

ただ、ビジネスの視点として、

「置いてみたら面白いかも」とか
「新たな販路が築けるかもしれない」とか
「付加価値としてはどうだろう？」
「メロンも買えるお魚屋さんは、キャッチフレーズとして面白いので、広告と考えてしてみるのはいいかも」

という思考を広げるのは大切だと思う。

クレームは顧客の宝庫、新しいマーケットを築くきっかけでもある。